Papa Francisco registra média de 98,20% de satisfação dos pacientes e intensifica ações de melhoria na experiência do usuário
O Hospital e Maternidade Municipal Papa Francisco, desde sua inauguração, em dezembro de 2025, tem monitorado continuamente a satisfação de seus pacientes, por meio das pesquisas realizadas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). Nos últimos seis meses, a média mensal do indicador calculado por meio da pesquisa realizada pelo SAU demonstrou uma taxa de satisfação global de 98,20%. Esse índice reflete o compromisso do hospital em oferecer um atendimento humanizado e de excelência à comunidade.
Mesmo com o resultado positivo, o hospital está investindo em novas ferramentas de avaliação complementares ao SAU em busca de uma escuta ainda mais ativa. Uma delas é o totem de pesquisa, instalado na saída do hospital, que permite a avaliação imediata do atendimento. Além disso, nesta semana, o hospital está lançando uma nova ferramenta de pesquisa via WhatsApp, utilizando a metodologia NPS. Por meio da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o serviço do nosso hospital a um amigo ou familiar?”, a gestão consegue identificar o percentual de pacientes que são promotores do Papa Francisco.
Quelli Cristina Gonçalves, de 36 anos, é um dos exemplos do retorno positivo dos pacientes que passam pelo hospital, mãe da Helena, bebê nascida no último dia 23 de junho. “A Helena é nosso ‘bebê-arco-íris’. A gente teve uma uma perda gestacional no ano passado e eu estava decidida que eu não queria mais ser mãe porque foi muito triste. Mas Deus mandou a Helena, então quando a gente soube que ela estava a caminho, qualquer sinal de problema, dúvida de alguma coisa, a gente corria para cá e a gente foi muito bem recebido desde o primeiro dia que a gente veio, por uma coisa bem simples, e depois eu fiquei achando assim: ‘Nossa, como eu fui boba’. Eles receberam a gente com todo carinho, desde a porta, bem acolhedor, o que fez com que eu me sentisse mais segura”, relata.
“Ela veio com 39 semanas e 5 dias, super saudável. Aí ontem [dia do nascimento] eu vim para consulta e acabei ficando e foi tudo bem melhor do que eu esperava, agora ela está aí com a gente”, compartilha. “Aqui é uma maternidade nova, e eu acho que o novo sempre traz uma insegurança. Qualquer coisa nova que a gente vai fazer, dá um friozinho na barriga. Mas a gente tem segurança, amor, para falar por experiência própria que aqui é um lugar sensacional e podem vir sem medo e confiar nos profissionais, todos eles, até mesmo a questão da alimentação também, eles têm nutricionista, tem todo um acompanhamento em relação à alimentação, à amamentação, então não precisa se preocupar com nada, que é tudo completo”, avalia.
De acordo com a diretora executiva da gestão do Consórcio Saúde Pinhais no Hospital, Sabrina Lemos, além dessas iniciativas, o hospital também está implantando, em seu site, um canal de ouvidoria externa, onde denúncias e reclamações podem ser registradas de forma confidencial. “Essa ferramenta, junto à ouvidoria municipal, garante um canal adicional para que o paciente se sinta seguro em relatar qualquer situação. O hospital, com base nesses canais, analisa cada relato e proporciona um retorno ao usuário para que as pessoas aqui atendidas sempre se sintam bem acolhidas e ouvidas”, declara Sabrina.
Guiada pela alta gestão na promoção de ações de humanização e treinamentos, a equipe operacional observa na prática esse compromisso com um acolhimento humanizado. A enfermeira do setor de Aleitamento Materno, Emile Gabriele Pereira exemplifica esse cuidado por meio do seu trabalho na unidade. “Como enfermeira do Aleitamento Materno, observo que a implantação desse serviço foi um grande ganho para as nossas pacientes do setor materno-infantil. Era uma grande questão de dúvidas e problemas relacionados à comunicação com o paciente. São pequenos detalhes que estão acontecendo que fazem a gente perceber que aqui no Hospital o paciente está no centro do cuidado”, destaca a enfermeira.
Hospital já atendeu mais de 10 mil pacientes no pronto atendimento e realizou mais de 2 mil internações em 6 meses
Além do alto índice de satisfação, o volume de pacientes atendidos no hospital também chama a atenção. Desde a inauguração em dezembro,10.101 pacientes já foram atendidas no pronto atendimento obstétrico 24 horas do Papa Francisco – uma média de quase 1.700 por mês. Destacam-se ainda as internações. São 2.072 internações registradas, representando uma alta taxa de ocupação, principalmente dos leitos de UTI Adulto e Neonatal.
Clóvis Guse, diretor executivo da gestão assistencial do Hospital, sob a gestão do Instituto Nacional de Desenvolvimento Social e Humano (INDSH), reforça o trabalho da equipe na oferta de serviços à população e salienta a importância do Hospital na saúde pública da região. “Em 6 meses de funcionamento do hospital, é visível o quanto estamos impactando a experiência das pessoas em nossos atendimentos. Além do volume de atendimentos, monitoramos também outros indicadores, como o tempo de atendimento. No pronto atendimento, por exemplo, desde que a paciente chega na recepção até o início do atendimento médico no consultório o tempo médio é de 30 minutos, já considerando o tempo de abertura de ficha na recepção e classificações de risco pela enfermagem. É um tempo que muitas vezes serviços de saúde particulares conseguem alcançar”, salienta o diretor.
